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2020年度汽车投诉分析总结报告

时间:2021-04-02 04:02

来源:网络整理作者:采集侠点击:

2020年度汽车投诉分析总结报告

2021年03月15日 09:46 车质网  字号:大  中  小

  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2020年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉97,007宗,再次刷新历史记录,连续三年实现阶梯式增长,较2019年上涨10.03%,其中共涉及194个国内汽车品牌的千余款车型。同时,随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题的重视程度日益提高,2020年共有140个品牌受理了车质网发送的投诉,较2019年减少了1个品牌,其中投诉回复率达100%的品牌共49个,较2019年增加了3个。

  一、年投诉量再造里程碑 单月投诉量破万宗

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  2020年,车质网受理的有效投诉再次迈上新台阶,投诉总量距离突破10万宗已为时不远。但随着每年投诉基盘的不断增长,2020年的投诉量增速进一步放缓,已降至近10年最低,预计未来一段时间内,国内汽车消费者实名客诉或将进入微增长阶段。

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  从2020年和2019年各月投诉量变化趋势来看,除1-3月份外,2020年其余各月的投诉量均高于2019年,增长率呈现阶梯式增长,但在7月份冲顶后,增速逐步放缓。2020年,小范围共性投诉事件相对较多,导致部分品牌车型投诉量出现阶段性爆发。如上图所示,2020年投诉量破8000宗的月份共8个,其中有2个月投诉量连续突破万宗,投诉高峰期集中出现在第三季度。尽管受到年初疫情影响,但2020年3月份的投诉依旧突破了8000宗,较2019年同期微降2.9%。

  二、合资品牌投诉占比微降 日系品牌投诉量涨幅最高

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  车质网数据显示,2020年自主和合资品牌的投诉量较2019年有所增长,但从投诉量占比来看,只有自主品牌同比略有提升,合资品牌和进口品牌的占比均出现下降。不过,整体来看,各品牌属性的占比情况与2019年相差不大。

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  细分到国别统计数据显示,2020年自主、德系和日系品牌投诉量同比出现增长,其余各国别品牌的投诉量均出现不同程度回落。其中,日系品牌涨幅最高,较2019年上涨64.7%,排名超越美系品牌跃升至第二位。值得注意的是,德系品牌连续第二年投诉量突破10,000宗,与多款德系热销车型投诉量持续增多不无关系。

  三、SUV投诉量再创新纪录 中型车投诉量首次破万

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  2020年,SUV车型投诉再创历史新高,首次突破40,000宗,投诉量较2019年上涨17.4%。值得注意的是,本年度中型车投诉量创纪录地突破10,000宗,同比增长55.3%,投诉多集中在日系、美系和德系品牌车型中,以日系车型为最。此外,中大型车2020年的投诉与2019年基本持平,保持在2000宗以上的体量,部分美系和德系品牌车型成投诉主体。

  四、2020款车型投诉量异常升高 新车型质量堪忧

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  从车型年款的角度分析发现,2020年共有4个车型年款的投诉量突破10,000宗,其中2019款车更是突破20,000宗大关,投诉量同比暴涨约1.2倍,依旧稳居各年款车型首位。此外,2020款车型投诉量飙升至15,238宗,同比涨幅超过20.6倍,成为投诉量第二高的车型年款,这种情况在往年的车型年款投诉中是绝无仅有的。由此可见,2019款和2020款车型投诉量的异常增长,某种程度上反映出近两年上市的新车型整体质量情况堪忧,部分品牌的产品质量出现下滑,应引起相关厂家和消费者的高度关注。

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  具体到投诉出现问题时间段,2020年有79%的投诉出现在车辆购买3年内,即汽车包修期内,与2019年基本持平。而在购车1个月内出现问题的投诉量和投诉量占比均较2019年有明显提升,投诉量上涨31.8%,占比提高4个百分点。此外,购车1年内的投诉占比之和超过总量的一半,新车质量问题进一步凸显。

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