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直播带货成消费投诉重灾区 责任不清晰致消费者维权难

时间:2021-03-29 00:29

来源:网络整理作者:采集侠点击:

  直播带货成为消费投诉“重灾区”责任不清晰导致消费者维权难

  怎样做到在直播间放心地买买买

  在数据至上的直播江湖里,隐藏着一个巨大的泡沫:刷量系统昼夜运行,90元可买500个机器粉进直播间发言带节奏,售价上千元的翡翠进价30元,2元一瓶的抑菌洗手液其实是“三无”产品……

  直播电商平台维权渠道不明晰,售后体系不完善,无法取证成为困扰消费者“敢不敢”“要不要”维权的主要原因。

  推进直播带货行业规范发展,需要按照电子商务法等法律法规相关要求,结合直播带货业态的具体实践情况,尽快从各层面探索制定涵盖网络主播、内容发布平台、产品供应企业在内相关主体的法律规范与标准。

  本报记者 赵丽 本报实习生 郭晶

  作为数字经济新业态的“爆款”,最近一年多,直播带货风头正劲。中国互联网络信息中心发布的数据显示,截至2020年12月,我国电商直播用户规模达到3.88亿人,在所有网络直播细分中排名第一,66.2%的直播电商用户购买过直播商品。

  然而,伴随着直播带货的发展,各种新问题也随之而来。百万在线、流量过亿、爆款秒杀……在数据至上的直播江湖里,隐藏着一个巨大的泡沫:刷量系统昼夜运行,90元可买500个机器粉进直播间发言带节奏,售价上千元的翡翠进价30元,两元一瓶的抑菌洗手液其实是“三无”产品。

  在这种新消费模式下,消费者也面临诸多维权新难题。如何规范直播带货、促进行业良性发展,如何保障消费者的合法权益,引起社会广泛关注。

  货不对板虚假宣传

  直播带货槽点颇多

  “我进入直播间的时候,主播一直在说‘保真’,结果买回来竟然是这种成色。”家住石家庄52岁的曹女士是某网络主播的忠实粉丝。今年1月,她被该主播的话术吸引,下单购买了一个黄金吊坠,没想到“被坑了”。

  据曹女士介绍,当时主播在直播间宣传“受疫情影响,亏本大甩卖,原价1999元,现在159元,限时抢购,卖完停售”,并且展示了相关的鉴定证书。收到货后,曹女士一看吊坠的成色,就知道自己上当了。

  由于对网上申诉流程不了解,曹女士便让女儿去问直播平台客服,被告知要拍照片上传。当曹女士将吊坠照片上传至平台后,客服却解释是“光的原因”,并坚持称其售卖的吊坠是黄金的,有资格证书。

  “我女儿要求退货,卖家随后不再理睬。之后,我们再一次发出沟通申请,平台客服却说我们的行为是敲诈勒索。”曹女士见状,和女儿商量“要不就算了吧,不值得为这100多块钱生气”。

  《法治日报》记者发现,“全网最低”“性价比绝对高”“买了绝对不吃亏”似乎成为直播带货行业的套话。

  北京市民黄先生曾因为贪图便宜在某直播平台上购买了某知名品牌的羽绒被,“当时主播介绍说,羽绒被原价1399元,现在只要99元,瞬间觉得自己省钱了”。最终,黄先生下单购买了价值99元的1.5×2.2米被芯、149元的1.8×2.2米被芯、79元的天丝被单被套四件套。

  本以为捡到大便宜的黄先生在收到货后,和曹女士一样,也是惹来一肚子气。

  “首先,平台漏发了一个被芯,收到的那个被芯上没有品牌商标,也没有生产厂家。天丝4件套上到处都是线头,没有锁边。扯一根散出来的点燃,线立即收缩、发黑并散发出臭味,这明显是涤纶。”黄先生说。

  同样,黄先生在退货过程中也遇到了“无人搭理”的情况。尽管直播间的客服曾两次致电黄先生了解情况,但也只是表示“对您的要求会作记录并反映给领导”,并无后续措施。最终,黄先生也只能自付运费退回货品。两天后,他在这个直播平台的推荐中又刷到了139元的羽绒服,只是换了一个品牌。

  “相对于经营者,消费者往往处于弱势地位。主播掌握更全面准确的产品信息,对消费者群体的购买行为有较大的影响力。消费者往往很难辨别直播间内繁荣景象是真是假,加之买卖双方信息不对称,消费者过度信任主播或明星,降低了自身的判断力,容易成为‘待宰羔羊’。”北京华讯律师事务所主任张韬曾作为法律专家长期参与电子商务法立法及国家有关部门关于社交电商立法研究等相关工作,听了曹女士和黄先生的经历后,他这样告诉《法治日报》记者。

  张韬提出,直播带货不同于其他购物方式,在直播带货中消费者无法直接接触商品,很难对商品形成自己的主观认知。而主播常常以限时、限量、低价等噱头引导消费者购买,仅根据主播对于商品的部分介绍,消费者的知情权无法得到充分保障。其次,部分直播团队对商品货源把控不严,例如忽视货源是否合格、商品质量是否达标等问题。同时,直播带货行业发展过快,相关法律规范未能及时出台,相关违法违规行为未能及时得到遏制,也是当前直播带货乱象频出的原因。

  主体责任认定模糊

  消费者遭遇维权难

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